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數字化企業網手機客戶端簡介

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數字化企業網手機客戶端亮點

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數字化企業網手機客戶端功能詳解

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企業數字化轉型是什么

數字技術的發展已經從互聯網、大數據，邁入人工智能時代。在數字化對社會經濟的沖擊和顛覆中，互聯網企業獨領風騷，傳統企業的整體表現迄今為止不夠理想。在此背景下，對數字化企業的特征分析，幫助傳統企業捋清數字化道路上的發展誤區，充分利用2020年的新形勢，在數字化轉型的新一輪進程中達到事半功倍的效果。

與傳統企業相比，數字化企業在業務、組織、IT等諸多方面展現出不同特征（圖1），其核心是構建“以客戶為中心”的能力體系，包括組織結構、創新模式、IT架構、客戶洞察等能力。本文主要從七個方面描述理想的數字化企業的特征，并闡述企業實施數字化轉型時在某些領域實踐中的誤區。

傳統企業特點：以產品為中心、單域管理能力、線性分析、瀑布流開發、非智能型企業、受限于地理區域、支撐型IT組織。

數字化企業特點：以客戶為中心、多元化能力、智慧大腦、敏捷能力、AI加持、“云＋5G”延伸運營空間、驅動型IT組織。

一、以客戶為中心

特征說明：以客戶為中心是企業數字化轉型的目標，其含義是打造多層次體系的以客戶為中心的組織能力，包括圍繞客戶設計組織結構、建設挖掘客戶需求的創新能力、設計滿足客戶體驗的互動方式，并在數據、IT以及考核機制等各方面體現“以客戶為中心”的理念。

實踐誤區：過于側重局部環節的改變，比如客戶服務，以此實現“以客戶為中心”，沒有從全局的、內在的組織整體能力角度出發考慮問題，比如創新方式缺失、全企業組織結構沒有相應調整、針對客戶的數據洞察不足、以客戶為中心的激勵體系不足等。

下面從組織結構、業務創新、客戶互動三個要點分析以客戶為中心的組織體系的建設。

1、組織結構：從以產品為中心向以客戶為中心轉變

在傳統模式下，企業以“我”為中心，不同產品的營銷服務通常自成體系。在數字經濟下，以客戶為中心，對同一目標客戶群體，采用同樣渠道觸點，通過統一平臺進行數據分析并推薦最優產品，采用統一的服務體系。基于這樣的理念設計的組織結構（圖2），有利于客戶數據打通和洞察，統一客戶體驗，提高企業資源利用效率。

組織結構調整是實現以客戶為中心的重要且必要的一環，考慮到組織結構調整的敏感性，以數據和流程先行，拉通組織上的斷點，但暫時保持組織結構不變，是企業可以考慮的過渡性方法。

在前端組織結構向著以客戶為中心轉化時，隨著企業數字化成熟度的提升，整個組織結構也向著“前臺＋中臺”的敏捷型企業組織結構發展。前臺是客戶互動部門，中臺是各類業務和資源集中性部門。

2、業務創新：從流程驅動向場景驅動轉變

特征說明：從客戶在特定場景下的需求出發，挖掘客戶需求，設計整體解決方案，帶給客戶完整感受。這個方法解決了傳統企業業務戰略和業務流程之間缺少銜接，注重單個流程的效率，而忽略了客戶整體需求的弊端。圍繞客戶需求，通過多流程、多功能配合實現創新（圖3）。

實踐誤區：從流程的視角出發，優化了局部的運營效率和客戶體驗，但不能滿足客戶在某個場景下的特定需求。

3、客戶互動：從注重功能到注重體驗

特征說明：客戶體驗主要指沿著客戶全互動旅程帶給客戶的便利性和感受舒適度，包括線上線下。線上通過UI/UX設計，線下通過特定場景/店面的全流程互動設計，打造無縫綜合客戶體驗。

隨著企業數字化轉型的深入，“以客戶為中心”的思維向著有更廣泛含義的“以用戶為中心”演進。不單是購買產品的客戶，還包括供應商、合作伙伴、內部員工、管理者等，彼此在不同場景下互為客戶，統稱為用戶。對每一類用戶，運用服務于客戶的方法思路，圍繞用戶場景，設計實現服務創新。

實踐誤區：一方面是對客戶體驗的重視程度不足。雖然從“互聯網＋”時代就提出客戶體驗的重要性，但在實際執行中，沒有充分挖掘客戶體驗的價值；另一方面將客戶體驗泛化到“以客戶為中心”的層面，顯得無所指。

二、多元化能力

特征說明：面對內外部日益復雜多變的運營管理環境，企業需要具備四種能力：敏捷、精益、智慧、柔性。支撐這四種能力的是先進的IT架構以及相應的組織能力體系。

實踐誤區：沒有清晰地意識到數字化企業需要打造多元化能力，依據既有IT架構擴展，導致不能同時滿足業務靈活多變的要求，以及精益/柔性的需求。

數字企業的四種能力建立在IT架構以及一系列組織流程和人員技能之上。從IT架構入手進行能力打造，確保各個域之間既互聯互通，又能各自靈活發展，是相對快捷的方式。數字時代企業的多元化能力（圖4），每個域的能力特點各異，對應以下不同的業務需求。

客戶互動：以客戶為中心，全渠道、全價值鏈，強調敏捷、用戶體驗；

資源管理：以流程為中心，圍繞傳統ERP系統，強調穩定、精益、高效；

智慧洞察：以數據為中心，全域、全形式，強調智慧洞察；

智能生產：以機器為中心，圍繞IoT和企業生產制造系統，強調成本、效率、質量、柔性。